Đặt vấn đề: Một trong những yếu tố quan trọng nhất để cải thiện chất lượng chăm sóc chính là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân và tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Việc đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân là yếu tố dự báo quan trọng mà nhà quản lý bệnh viện, phòng khám cần xem xét để cải thiện mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe. 

Mục tiêu: Khảo sát kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố liên quan tại Phòng khám Bác sĩ Gia đình, Trường Đại học Y dược Huế.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng (mô tả cắt ngang) trên 308 người dân đến khám tại Phòng khám Bác sĩ Gia đình, Trường Đại học Y - Dược, Đại học Huế.

 Kết quả: Các yếu tố được kỳ vọng nhất đối với người dân đến khám tại PK BSGĐ là “Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh và điều trị khỏi bệnh.”, “Bác sĩ thăm khám kỹ càng”, “Bác sĩ hỏi bệnh đầy đủ”, “Bác sĩ giải thích rõ chẩn đoán và kế hoạch điều trị”, “Danh mục thuốc bảo hiểm y tế đầy đủ và chất lượng”, “Bác sĩ/NVYT đảm bảo bí mật thông tin bệnh nhân” và “Nhân viên y tế gần gũi, thân thiện”. Có sự khác nhau về kỳ vọng ưu tiên các dịch vụ chăm sóc ban đầu ở các nhóm đối tượng khác nhau. Các nhóm bệnh nhân trẻ hơn đặt nhiều kỳ vọng vào các yếu tố về cơ sở vật chất hơn là các nhóm bệnh nhân lớn tuổi; Bệnh nhân ở các nhóm nghề nghiệp khác nhau về kỳ vọng đối với nhân viên y tế và chất lượng khám chữa bệnh.

Kết luận: Các yếu tố liên quan đến nhân viên y tế và chất lượng khám chữa bệnh được kỳ vọng nhiều nhất tại Phòng khám Bác sĩ Gia đình. Cần hướng đến cải thiện dịch vụ chăm sóc ban đầu đáp ứng kỳ vọng các nhóm đối tượng khác nhau. 

Background: One of the most important elements for improving the primary care quality is to meet the growing needs of patients and to increase patient satisfaction. In-depth studies on patients’ expectation is vital for healthcare facilities to achieve a more reliable and valid healthcare outcome. This study aims: to explore people’s expectations towards primary care services and related factors at Family Medicine Clinic, Hue University of Medicine and Pharmacy.

Methods: A mixed method study on 308 patients visiting the Family Physician Clinic, Hue University of Medicine and Pharmacy.

Results: The most important aspects were: “Doctor provides correct diagnoses and cure it.”, “Doctor provides careful examination”, “Doctor takes full history taking”, “Doctor clearly explains diagnosis and treatment plan”, “List of medication covered by health insurance is enough and qualified”, “Doctor/healthcare worker ensures patient confidentiality” and “Healthcare workers are friendly”. There were differences in the expectations of prioritizing primary care services in different target groups. Younger patients groups placed more expectations on facility factors than older patient groups; Patients in different occupational groups differed in their expectations of healthcare workers and the quality of medical care.

Conclusion: Factors related to health care workers and quality of medical care were the most prioritizing expectations at the Family Medicine Clinic. It is necessarry to improve primary care services to meet the expectations of different target groups.