Đặt vấn đề: Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của các dịch vụ y tế, trong đó có dịch vụ dược tại Khoa Dược. Nghiên cứu nhằm xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ (CLDV) dược tại bộ phận cấp phát thuốc ngoại trú và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ dược tại bộ phận này.

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng (MĐHL) và các yếu tố liên quan được xây dựng và khám phá thông qua phỏng vấn người bệnh. Đánh giá kết quả thông qua các phương pháp kiểm định thang đo và phân tích.

Kết quả: Thang đo được xây dựng với 26 biến quan sát. MĐHL chung của người bệnh là 3,90 ± 0,51 với thang đo Likert 5. Năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là hoạt động quầy cấp phát, cơ sở vật chất, khả năng chuyên môn, thuốc và nhân viên với thứ tự giảm dần; giải thích được 55,3% sự biến thiên của sự hài lòng.

Kết luận: Đã xây dựng được thang đo đo lường sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ dược. Người bệnh hài lòng với CLDV dược tại Khoa Dược. Nhân tố hoạt động quầy cấp phát ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của người bệnh.

Background: The study aims to develop a scale measuring the quality of pharmacy services and analyze the factors influcencing patient satisfaction with quality of pharmacy services at the outpatient drug dispensary.

Subjects and methods: The tool to assess the satisfaction level and related factors were developed and explored through interviewing patients. Evaluate results through measurement and analysis methods.

Results: The new reliable scale was constructed with 26 observed variables. The average patient satisfaction level is 3.90 ± 0.51 by using 5-point Likert scale. Five factors including: dispensing operation, facilities, professional qualifications, medications and staffs most affected patient satisfaction in descending order; explained by 55.3% of the variation in satisfaction among patients.

Conclusions: A new scale has been developed to measure patient satisfaction of pharmacy services. Patients were satisfied with the quality of pharmacy services at the outpatient drug dispensary. Dispensing operation was the most important factor of patient satisfaction.