Sự hài lòng của người bệnh là một trong những chỉ số quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của cơ sở y tế (CSYT).

Mục tiêu: Xác định mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và phân tích mức độ hài lòng đối với các tuyến chăm sóc y tế khác nhau.

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang thực hiện ở 886 người dân theo hướng dẫn của Bộ Y tế về khảo sát hài lòng về chăm sóc ngoại trú, dựa trên 5 chỉ số chính: điểm hài lòng trung bình (PSI), tỷ lệ hài lòng chung, chỉ số hài lòng toàn diện (CSI), tỷ lệ đáp ứng mong đợi và tỷ lệ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại CSYT.

Kết quả: PSI và tỷ lệ hài lòng chung của người dân đạt 3,75/5 điểm và 64,8%. Trong đó, mức độ hài lòng khác nhau giữa các loại hình CSYT (từ 3,69/5 điểm ở CSYT tuyến huyện đến 3,92/5 điểm ở CSYT tư nhân). CSI đạt 13,5%, tỷ lệ tiếp tục sử dụng dịch vụ đạt 96,2% và tỷ lệ đáp ứng mong đợi đạt 81,5%. Tuyến chăm sóc ban đầu có mức độ hài lòng thấp hơn so với các cơ sở tuyến tỉnh, trung ương và tư nhân (p<0,05).

Kết luận: Cần nỗ lực tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hoạt động của tuyến chăm sóc ban đầu, cải tiến quy trình thủ tục hành chính ở các CSYT công lập. Ngoài ra, việc quảng bá tư vấn các dịch vụ sẵn có của tuyến chăm sóc ban đầu cũng cần được chú trọng để thu hút người dân đến trải nghiệm dịch vụ y tế tại tuyến ban đầu.

Patient satisfaction has been considered an important metric to measure and improve the quality of health care services.

Aims: This study aimed to capture patient satisfaction of the quality of services and explore the disparities in patients’ satisfaction by different type of health facilities.

Methods: A cross-sectional investigation was conducted in 886 participants following the guidelines of Ministry of Health on assessment of patients’ satisfaction of out-patient services with 5 main indices: the average patient satisfaction score (PSI), the average patient satisfaction percentage, comprehensive satisfaction index (CSI), percentage of continuing to utilize health services, and percentage of perceiving health care expectaion.

Results: The PSI of outpatient services among all partcipants reached 3.75 out of 5 points, corresponding to a satisfaction percentage of 64.8%. Of which, the PSI on different attributes of healthcare settings varied from 3.69/5 (lowest for district-level health facilities) to 3.92/5 (highest for private health settings). CSI was at 13.5%, the percentage of continuing to utilize health services reached 96.2% and people perceived 81.5% of their expectation. Primary care facilities have lower levels of satisfaction than the provincial, central and private facilities (p<0.05).

Conclusion: Robust efforts should be taken in investing the infrastructure and performance of primary care settings, and improving the administrative procedures of public health settings. Furthermore, local authority should pay attention to promote the awareness of community to availability of health services at primary care settings.